距韓亞航空事件發(fā)生已十天有余。時(shí)至今日，國內(nèi)輿論對(duì)于此事已經(jīng)罕見負(fù)面情緒。不得不承認(rèn)，在近年來最大的一起跨三國、涉及學(xué)生的航空安全事故發(fā)生之后，作為一家航空公司，韓亞航空的危機(jī)公關(guān)處理還算到位，值得我們的航空公司學(xué)習(xí)。
在危機(jī)公關(guān)方面，一直有“5S原則”一說，即承擔(dān)責(zé)任原則（Shoulder the matter）；真誠溝通原則（Sincerity）；速度第一原則（Speed）；系統(tǒng)運(yùn)行原則（System）；權(quán)威證實(shí)原則（Standard）。
簡單回顧一下便發(fā)現(xiàn)其中很多細(xì)節(jié)值得研究，事故發(fā)生之后，韓亞航空公司在其網(wǎng)站上發(fā)布公告稱，任何人欲獲知進(jìn)一步信息，可直接撥打800-227-4262進(jìn)行查詢。這也被人看成是避免第一時(shí)間被媒體和公眾追問質(zhì)疑，同時(shí)成為了規(guī)避謠言產(chǎn)生的最佳手段。此后，韓亞航空總裁兼首席執(zhí)行官尹永斗數(shù)次在韓國國內(nèi)公開致歉，并就飛行員經(jīng)驗(yàn)發(fā)表聲明，這也顯示其公司沒有逃避責(zé)任尋找借口。隨后韓亞航空在中國北京、上海、廣州、杭州、大連、青島等多個(gè)城市的20多家報(bào)紙上刊登致歉聲明，就造成2名中國少女死亡的空難事件向廣大中國乘客致歉，更是被看做傳遞其公司重視消費(fèi)者的誠懇態(tài)度。
運(yùn)載游客的韓亞航空，經(jīng)過一系列合理的處理方式，讓其在事件發(fā)生后的信譽(yù)受損程度降到了最低，這其實(shí)也是在為業(yè)界做出一種表率。對(duì)處于快速發(fā)展時(shí)期的旅游業(yè)來說，，其實(shí)尚屬脆弱階段，太多的負(fù)面報(bào)道勢(shì)必會(huì)阻礙旅游行業(yè)的整體發(fā)展。但企業(yè)發(fā)展必然要有所改變，只要改變就或多或少會(huì)伴隨著社會(huì)的質(zhì)疑。面對(duì)質(zhì)疑，企業(yè)該如何做是必須面臨的問題，當(dāng)實(shí)施“門票新政”都要被全國聲討之時(shí)，韓亞航空在處理問題時(shí)的態(tài)度，值得中國旅游業(yè)細(xì)細(xì)品讀。
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