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　　危機(jī)發(fā)生之后，連鎖企業(yè)應(yīng)當(dāng)啟動應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案里的設(shè)置，來成立危機(jī)管理小組，也就是說要有一個(gè)危機(jī)管理小組來從事危機(jī)的溝通及控制工作，其他人繼續(xù)公司的正常的運(yùn)營工作。不同級別的危機(jī)所需要的團(tuán)隊(duì)成員是有差異的，所采取的方法及步驟也會有所不同，這在應(yīng)急預(yù)案中體現(xiàn)出來。在危機(jī)管理小組與正常經(jīng)營管理的部門之間，應(yīng)當(dāng)建立一道“防火墻”，以避免危機(jī)蔓延到其他尚未受到影響的區(qū)域。

　　既然危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，作為連鎖企業(yè)的管理者必須理性地面對、保持冷靜，與企業(yè)內(nèi)外的利益相關(guān)者不間斷地溝通。那究竟如何溝通了?筆者根據(jù)多年的研究，建議大家應(yīng)該思考以下十四個(gè)問題：

　　1、找出受到危機(jī)影響的利益相關(guān)人，思考他們最關(guān)心的問題，并對他們的重要性進(jìn)行排序。

　　2、監(jiān)測互聯(lián)網(wǎng)上的信息，梳理網(wǎng)民比較集中的質(zhì)疑點(diǎn)，了解網(wǎng)民最關(guān)注什么。

　　3、研究哪些信息可以說，哪些信息不可以說，哪些信息必須說，哪些信息不必說;哪些信息已經(jīng)證實(shí)，哪些信息沒有證實(shí)。

　　4、對于不知道的信息不要輕易表態(tài)，但要準(zhǔn)確詳實(shí)地告知企業(yè)正在做什么。

　　5、無論出現(xiàn)什么情況，都需要保持冷靜，不要被外界包括媒體、受害者及受害者的家屬等所激怒。

　　6、態(tài)度比事實(shí)重要，不要高高在上，姿態(tài)要盡可能放低，讓人覺得你平易近人。

　　7、信息發(fā)布要有統(tǒng)一的出口，任何人沒有經(jīng)過危機(jī)管理小組的授權(quán)，不允許對外發(fā)布信息。

　　8、危機(jī)公關(guān)的任何一個(gè)舉措，都要仔細(xì)反復(fù)推敲，要設(shè)想一下每一個(gè)舉措的利弊，并做好充分準(zhǔn)備。

　　9、面對媒體，不要說謊，不要說無可奉告，不可激怒。了解不同媒體不同記者的需求，提供有針對性地服務(wù)。

　　10、好信息可以一個(gè)一個(gè)說，壞信息不可。如果有可能的話，一次性將所有的壞消息放干凈。

　　11、與利益相關(guān)者要保持不間斷地溝通。

　　12、記錄危機(jī)發(fā)生后，危機(jī)管理小組以及其他經(jīng)營管理小組成員的反應(yīng)。

　　13、如果你要面對你的核心受眾，不管是內(nèi)部受眾還是外部受眾，都要讓你的團(tuán)隊(duì)對你進(jìn)行一次嚴(yán)格的演練，提問刁難問題，幫助你完全準(zhǔn)備好。

　　14、注意危機(jī)處理中的各種細(xì)節(jié)問題。相關(guān)人員不僅要能夠回答問題，還要能夠滴水不漏答出各種細(xì)節(jié)。

　　綜合眾多的危機(jī)管理研究以及文獻(xiàn)，筆者認(rèn)為在處理危機(jī)時(shí)，至少把握以下六個(gè)原則：1、第一時(shí)間;2、留有余地;3、誠實(shí);4、口徑統(tǒng)一;5、展現(xiàn)同情心;6、負(fù)責(zé)任。接下來，筆者一一說明。

　　1、第一時(shí)間。

　　危機(jī)公關(guān)，速度最為重要。速度快意味著損失的減少。危機(jī)發(fā)生后，公眾會有恐慌的心理，對于信息是非常渴求的，會產(chǎn)生一個(gè)信息的真空。連鎖企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡快提供信息，填滿信息真空，從而掌握主動權(quán)。如果企業(yè)不能第一時(shí)間提供信息，公眾就會從其他渠道尋求信息，這時(shí)主動權(quán)就不在企業(yè)手里面了，最要命的是謠言以及小道消息。傳播學(xué)上有一個(gè)概念，叫首因效應(yīng)，說的是一個(gè)信息一旦進(jìn)入大家的腦子里面，你再想改變，將變得極為困難，甚至是不可能的。謠言一旦進(jìn)入大家的腦子里面，那么謠言就是大家所認(rèn)定的“事實(shí)”了，至于真的事實(shí)就不重要了。

　　基于此，危機(jī)發(fā)生后，連鎖企業(yè)應(yīng)該第一時(shí)間了解情況，第一時(shí)間找出事實(shí)真相，第一時(shí)間召開新聞發(fā)布會或?qū)ν獍l(fā)布聲明，第一時(shí)間做出判斷，第一時(shí)間控制事態(tài)的發(fā)展，并盡快讓危機(jī)結(jié)束。那有管理者會問：第一時(shí)間應(yīng)該是多長時(shí)間?筆者先不回答這個(gè)問題，來看一下今年8月份的天津大爆炸。天津大爆炸是在晚上11點(diǎn)多發(fā)生的，爆炸發(fā)生不到5分鐘，微博微信里充斥著爆炸相關(guān)的圖片與視頻，隨后出現(xiàn)了各類猜測以及謠言。天津官方是在4小時(shí)后，第二天凌晨3點(diǎn)52分發(fā)出了第一微博，而這時(shí)主動權(quán)根本就不在天津官方手上。

　　人民網(wǎng)提出了“黃金4小時(shí)”，筆者認(rèn)為在當(dāng)下的微博微信年代，這個(gè)速度是慢了。筆者一直倡議大家在1小時(shí)之內(nèi)做出回應(yīng)。那有朋友會問1小時(shí)內(nèi)，事態(tài)還不明朗，原因還沒有調(diào)查清楚，怎么回應(yīng)?即使事態(tài)不明朗，也要發(fā)出自己的聲音，至少要表達(dá)出自己的態(tài)度，叫“沒結(jié)論有態(tài)度”。如果你什么態(tài)度都沒有，公眾覺得你不重視。管理者要意識到，不重視本身也是危機(jī)。

　　當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，公眾非常想知道到底發(fā)生了什么事情，危機(jī)將會帶來哪些影響或者說傷害。企業(yè)應(yīng)該在第一時(shí)間內(nèi)將危機(jī)的“說明性信息”提供給公眾，包括危機(jī)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、目前的態(tài)度、程度。除了這些，企業(yè)還應(yīng)該提供行動指南，告訴大家應(yīng)當(dāng)怎么做來降低損失或者說負(fù)面影響，如果做不到怎樣去尋求幫助等等。

　　2、留有余地。