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　　最本質的定義就是經營者(主體)與消費者(受眾)之間心靈的烙印，因此，品牌危機實質就是主體一方的表現與受眾的意愿產生重大矛盾，而廣大受眾的意愿就是民意，所以處理品牌危機的一項重大原則就是順應民意，絕對不可與民意作對。

　　例如，上個世紀七八十年代，那場載入史冊的“雀巢”嬰兒奶粉的品牌危機就是由于品牌經營者不能夠順應民意而延續(xù)了十多年，而這場曠世日久的危機得以解決正是由于他們順應了民意：1984年1月，雀巢公司宣布承認并實施了世界衛(wèi)生組織有關經銷母乳替代品的國際法規(guī)。在危機事件的開端，人們開始關注奶粉導致嬰兒營養(yǎng)不良的問題時，雀巢公司試圖把它作為一個營養(yǎng)學的學術問題，提供了許多科學數據進行反復地證明和解釋。但是，卻沒有關注民意，不僅沒有正確對待社會活動家的批評建議，而且對一些教會領袖提出的嚴肅的道德問題也采取冷漠的態(tài)度。他們可不是簡單的人物，而是實實在在的民意領袖。就在他們的影響下，人們普遍感到他們合法而嚴肅的要求被雀巢公司忽視而激憤。于是，1977年一場著名的“抵制雀巢產品”運動在美國正式爆發(fā)了，美國奶制品行動聯(lián)合會的會員到處勸說美國公民不要購買“雀巢”產品。在被抵制的十幾年時間里，雀巢美國公司一直在承受著巨額的經濟損失。

　　又如，在汶川大地震發(fā)生后的抗震救災中，“捐款門”事件給其本人和公司造成的品牌危機就也是由于沒能夠順應民意的結果。雖然大部分中國人在平日都沒有做慈善的習慣，但是“一方有難，八方支援”的概念卻深深地刻在絕大部分人的心頭，尤其是在國難當頭，這種理念更是無法阻擋，看看那些慷慨解囊和奮不顧身的鏡頭就可以感知一切。就在這個時候，民眾對于一家上年度盈利48億元的公司，僅僅捐出200萬，相當于四萬分之一，激起了一些網民的不屑。而當事人在3天后又發(fā)表著名的“10元論”，對民眾進行理性的說教，就這樣事件愈演愈烈，直到后來只有不斷地“無條件道歉”。而就在同時，另外一個同樣非常知名的地產商也只捐了區(qū)區(qū)的200萬元，但在民眾發(fā)表一些不屑的聲音之后，他能夠主動發(fā)表一些對災區(qū)人民的同情和關注的言論，轉移話題，結果成功地避開了公眾的視線，安然無恙。其實，從理性和公正的角度講，做慈善是自愿的，不能強迫，不能索捐，而且那著名的“10元論”里頭絕大部分的內容也是合理的，但是，此時此刻的民意不能認同，那就只好自認倒霉。

　　從上面兩大著名的案例可見，順應民意對處理危機、解決問題是多么的重要和關鍵，同時也從另外一個方面證明了品牌就是心靈的烙印。那么順應民意應該注意那些要點呢?

　　一、把脈民意

　　把脈民意，應該還算是比較簡單的，只需要拋棄自己主觀的一些成見，靜下心來仔細想一想民眾為什么反對或支持某種觀點和行為。像前面的第一個例子，應該是雀巢公司忽視了民意，根本不把民意當回事。第二個例子，其實主人公應該知道民意是什么，只不過太堅信自己心中的“真理”。

　　二、形莫若就

　　“形莫若就，心莫若和”是我國古代著名賢哲莊子的名言，非常具有大智慧。“形莫若就”是指表面上不如順從依就以示親近的意思。在品牌危機時期，我們一定要順從社會的主流輿論，附和他們的觀點以示認同?？傊诿舾袝r期，絕對不能與主流輿論唱反調，否則又會成為媒體的標題，引來新一輪輿論狂批。

　　三、心莫若和

　　從群體心理學可知，由于民意常常是不理性的，所以非常容易被一些突發(fā)的情感所煽動，難免會出現扭曲事實和真理的情況，因此，我們還有運用莊子說的“心莫若和”的智慧，它的本意是指內心里不如順其秉性暗暗疏導的意思。在處理品牌危機時的實際應用可以理解為，通過潛移默化的力量，諸如權威的第三者，尤其是民眾認同的那些權威人物進行默默地誘導，使其轉向更加理性和客觀，從而慢慢地理解和認同品牌經營者的“苦心”。(作者：楊松霖)