日前，美國西北航空公司一架客機(jī)上發(fā)生三星Galaxy Note7手機(jī)起火事件，機(jī)上乘客疏散，航班因此取消。據(jù)該部手機(jī)的主人格林表示，他是在9月21日購買了這部手機(jī)，手機(jī)起火時并非在充電，而是關(guān)閉了放在口袋內(nèi)。他還稱，手機(jī)包裝上有一個黑色正方圖標(biāo)，這是三星公司用來區(qū)分已修理好、證明可以安全使用的手機(jī)。(10月6日中國新聞網(wǎng))
這是一個充滿“戲劇性”的起火事件。從時間上考量，它距三星確定在除中國以外的全球市場內(nèi)召回問題手機(jī)剛好過去一個月，距其“鄭重”向中國消費者道歉剛好過去一周時間。而從空間的維度上看，它又恰發(fā)生在三星信誓旦旦保證質(zhì)量無問題的美國市場。這不無說明，不管是三星的召回還是針對中國消費者的傲慢道歉，其落腳點都沒有聚焦在產(chǎn)品質(zhì)量的反思與改進(jìn)上，而是將其異化成了一場|“搬起石頭砸自己腳”的危機(jī)公關(guān)。
三星宣布召回手機(jī)的決定是在9月2日，但二十天不到，市場上就能見到三星標(biāo)榜的可以安全使用的手機(jī)。對存在的漏洞與問題，三星不是潛下心來尋求技術(shù)上的解決良方，而是通過表層漏洞上的小修小補(bǔ)來達(dá)到欺騙消費者的目的。雖然在短時間內(nèi)，這樣的做法的確能夠贏得消費者的些許同情，但聰明的三星卻似乎忘了，自我公信力的塑造，從來都是靠質(zhì)量說話，花拳繡腿式的補(bǔ)救不但不會贏得市場的認(rèn)可，反倒只會將自己置于更加難堪的境地。
而結(jié)合此前三星針對中國消費者的道歉信來看，此次手機(jī)起火事件更是從另外的側(cè)面照見了一個企業(yè)的狂妄與不負(fù)責(zé)任之態(tài)。因為道歉信明確提及，自9月2日起，三星已經(jīng)完全解決了電池存在的問題，且能夠保證產(chǎn)品的安全性與可靠性。如果這一陳述屬實，那么在遙遠(yuǎn)的美國市場，自9月2日以后便不可能出現(xiàn)有問題的手機(jī)電池。但再次起火的現(xiàn)實卻以一記響亮的耳光重重的打在三星臉上，它要么說明了此前針對中國消費者的道歉是一份赤裸裸的謊言，要么反證了它針對美國消費者進(jìn)行的召回與道歉，實際上也只是換湯不換藥的變相欺騙。
來時之路依然清晰可鑒。幾年前，三星憑借其強(qiáng)大的技術(shù)與服務(wù)系統(tǒng)迅速贏得了中國消費者的青睞，可遺憾的是，強(qiáng)大起來的三星并沒有秉持“消費者至上”的經(jīng)營理念，而是匆忙站到了物質(zhì)誘惑的一邊。伴隨著中國龐大的消費人群，三星的傲慢與狂妄之心也迅速膨脹，至于如何做產(chǎn)品、怎樣將贏得的市場再推上一個臺階，自大的三星從來都沒有將其當(dāng)成一項核心業(yè)務(wù)來抓，以至于其在2014年第一次讓出手機(jī)霸主頭銜、2015年被擠出手機(jī)市場前五后，其還在自己建立起來的手機(jī)王國里自娛自樂，全然不顧自己與同類產(chǎn)品之間的巨大差距。
要知道，消費者不是傻瓜，你以什么樣的態(tài)度對他們，他們便會以什么樣的態(tài)度回饋于你。再說，市場上賣手機(jī)的并非三星一家，當(dāng)欺騙的招數(shù)用盡、當(dāng)消費者的信任一次又一次地被利用，三星最后面對的，便只會是被消費者果斷拋棄的尷尬命運。對消費者來說，只不過是換個產(chǎn)品消費罷了，但對三星來說，這樣的結(jié)果卻是對其自身的致命打擊。
惟愿自大的三星能夠讀懂消費者的一片良苦用心，也希望其能夠從此前的種種欺騙中找回一個企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，找到企業(yè)做產(chǎn)品的內(nèi)核所在，否則，激烈的市場競爭只會讓你在時間的盡頭自嘗苦果。
