11月27日，以《互聯(lián)網(wǎng)時代的公共安全與危機管理》為主題的2016上海公共關(guān)系國際高峰論壇在上海中心大廈舉行。
近年來，中國經(jīng)濟(jì)社會高速發(fā)展，自然災(zāi)害和公共安全事件的發(fā)生頻率和危害性日益突顯。上海作為國際化程度較高的特大型城市，城市公共安全和應(yīng)急管理領(lǐng)域面臨著嚴(yán)峻復(fù)雜的挑戰(zhàn)。如何在新形勢、新挑戰(zhàn)下，為上海的城市治理轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)社會改革發(fā)展提供新的智慧和借鑒，擺上了上海發(fā)展的重要議事日程。
上海交通大學(xué)安泰管理學(xué)院黨委書記余明陽教授在做《互聯(lián)網(wǎng)時代危機管理與城市品牌形象的維護(hù)》主旨演講時指出，互聯(lián)網(wǎng)時代呈現(xiàn)出信息裂變式海量傳播的危機特點，近30年來人類生產(chǎn)的信息已超過過去5000年信息生產(chǎn)的總和，而通過人們在社交網(wǎng)絡(luò)或人際之間的傳播，信息像病毒一樣迅速復(fù)制、廣泛傳播、在短時間內(nèi)擴散到海量人群。
余明陽認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)時代危機呈現(xiàn)出輿情情緒化渲染傾瀉的特點，“焦慮”、“不安全感”等社會心理在互聯(lián)網(wǎng)時代危機中渲染傾瀉而出，且風(fēng)險多層級次生拓展。受眾的海量參與表達(dá)，夾帶情緒的渲染傾瀉，從原先的未擊中的核心風(fēng)險，逐漸“聯(lián)想”、“歪樓”、拓展出其他的次生風(fēng)險，甚至超越原有的核心風(fēng)險，成為新的焦點;當(dāng)危機的主要應(yīng)對方不能及時有效地應(yīng)對處理危機時，互聯(lián)網(wǎng)危機的多層次次生拓展尤為驚人，甚至導(dǎo)致留流言和謠言的巨大危害。
在余明陽看來，應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)時代危機，首先要優(yōu)化輿情生態(tài)與調(diào)整信息結(jié)構(gòu)，同時，迅速反應(yīng)、準(zhǔn)確應(yīng)對與系統(tǒng)謀劃。“迅速反應(yīng)是越早發(fā)現(xiàn)危機并迅速反應(yīng)控制事態(tài)，越有利于危機的妥善解決和降低各方利益損失;準(zhǔn)確應(yīng)對是準(zhǔn)確抓住危機的核心風(fēng)險，給予相關(guān)利益者明確的回應(yīng);系統(tǒng)謀劃是從內(nèi)部運營和外部環(huán)境兩個角度，對危機的影響及對策，進(jìn)行評估和系統(tǒng)謀劃。”
“應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)時代危機，我們應(yīng)區(qū)別利益人群及配套的措施。”余明陽補充道，“互聯(lián)網(wǎng)危機的公關(guān)應(yīng)對中，需及時區(qū)別不同利益人群的訴求并提出配套措施。此外，互聯(lián)網(wǎng)危機的公關(guān)應(yīng)對中，還需總結(jié)處置模式和生成大數(shù)據(jù)。”
余明陽在論壇上表示，在互聯(lián)網(wǎng)時代，危機公關(guān)具有信息裂變化、受眾情緒化、危機次生化三大特點，公關(guān)界需要在信息生態(tài)改善、運營理念優(yōu)化、技術(shù)手段改進(jìn)、應(yīng)對策略多元、多方利益平衡、思維方式系統(tǒng)等方面進(jìn)行全方位升級，將危機公關(guān)處理水平提升到全新的高度。
