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購車引發(fā)的公關(guān)危機(jī)案例分析

2014-06-05 09:03:02

  有位車主在購車時認(rèn)為自己買的車是翻新過的舊車,因其發(fā)現(xiàn)車上有多處被修補(bǔ)過的痕跡,且還伴有許多毛病,但是單位方面卻予以否認(rèn),并表示不關(guān)他們的事。

  為了能夠更好、更快捷地處理此宗投訴,已在第一時間將投訴信息轉(zhuǎn)交給一汽豐田代理公關(guān)公司韓小姐(負(fù)責(zé)卡羅拉品牌),很快這位韓小姐就回復(fù)了信息,只不過內(nèi)容卻是“花冠還請聯(lián)系的我的同事li******@nti.com.cn”。

  汽車投訴網(wǎng)專員再次快速將這宗花冠的投訴信息發(fā)送到這個郵箱,希望對方能夠抓緊協(xié)調(diào)處理,但卻從此變成石沉大海,再無回應(yīng)。

  而當(dāng)汽車投訴網(wǎng)上再次出現(xiàn)了關(guān)于卡羅拉的車主投訴后,專員又一次將投訴信息轉(zhuǎn)發(fā)給公關(guān)代理的韓小姐,不幸的是,這一次的溝通再次以石沉大海而告終。

  此后專員繼續(xù)通過其它渠道將車主的投訴信息直接向廠家進(jìn)行反饋,這一次在經(jīng)歷長達(dá)一個多月之后,終于等來一汽豐田的處理結(jié)果:已與客戶溝通聯(lián)絡(luò),通過協(xié)商問題已解決。但車主對于這一結(jié)果卻是非常不滿。

  這次公關(guān)處理的非常失敗,解決不了問題對對企業(yè)形象造成巨大打擊,這次的冷處理方式顯得適得其反。

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善達(dá)公關(guān)聯(lián)系方式
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