農(nóng)夫山泉危機(jī)公關(guān)：淺談企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理法則
2013-05-12 21:54:35
危機(jī)公關(guān)這個(gè)詞語對于部分企業(yè)可能會比較陌生，但是它卻是企業(yè)發(fā)展道路上的一大桎梏。由于企業(yè)的管理缺陷、同行競爭、遭遇惡意破壞或者是社會上重大事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機(jī)，企業(yè)為了消除影響、恢復(fù)形象的一系列舉動就是危機(jī)公關(guān)。國際品牌網(wǎng)始于2003年，運(yùn)用全球領(lǐng)先的品牌營銷理念，竭誠服務(wù)于各品牌企業(yè)，從企業(yè)搭建品牌網(wǎng)站開始，到品牌推廣、品牌網(wǎng)絡(luò)營銷等等，品牌成長之路，國際品牌網(wǎng)全程相伴! 本期國際品牌網(wǎng)一起探討如何正確處理企業(yè)危機(jī)公關(guān)，希望對大家有所幫助!
1.“治本”為主
無論公司是大是小，從事的行業(yè)是哪種類型都無法避免企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)，但是一個(gè)成功的企業(yè)可以對企業(yè)危機(jī)的到來有一個(gè)預(yù)判與應(yīng)急處理機(jī)構(gòu)。在企業(yè)發(fā)展過程中雖然無法完全避免危機(jī)出現(xiàn)，但是以“治本”為主，全方位、多角度去審視企業(yè)發(fā)展方向可以預(yù)防危機(jī)的出現(xiàn)。企業(yè)要有完善的企業(yè)文化和品牌影響力，那樣才能最大化避免危機(jī)的出現(xiàn)，即使危機(jī)出現(xiàn)也可以憑借自身的企業(yè)優(yōu)勢進(jìn)行化解。此外企業(yè)也應(yīng)該在自身?xiàng)l件允許的情況下建立危機(jī)公關(guān)處理部門。一個(gè)專門處理危機(jī)公關(guān)的部門和一套成熟的危機(jī)公關(guān)處理機(jī)制可以快速處理企業(yè)危機(jī)，減少危機(jī)處理過程中的硬傷；企業(yè)也可以與一些專業(yè)的品牌公司達(dá)成戰(zhàn)略合作，委托處理企業(yè)危機(jī)公關(guān)，如國際品牌網(wǎng)。
2.危機(jī)處理 速度是關(guān)鍵
危機(jī)公關(guān)處理的關(guān)鍵就在于速度。在企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的24小時(shí)是相關(guān)消息的高速傳播階段，尤其是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展應(yīng)用使得信息傳播速度達(dá)到了極點(diǎn)。在這24小時(shí)之內(nèi)，公司的一舉一動都備受關(guān)注。如果企業(yè)處理危機(jī)反應(yīng)過慢，就會導(dǎo)致負(fù)面消息滿天飛，社會輿論將不利于企業(yè)，企業(yè)隨即處于被動狀態(tài)，危機(jī)公關(guān)處理失??；反之如果企業(yè)能迅速對該事件作出回應(yīng)，表明態(tài)度就可以很大程度避免不良信息的傳播。以達(dá)芬奇家居公司的危機(jī)事件為例子。該公司在央視節(jié)目播出的第二天就在微博上發(fā)布相關(guān)言論“辟謠”，較好的在24小時(shí)以內(nèi)對事件作出了回應(yīng)，否認(rèn)公司產(chǎn)品的出現(xiàn)問題，并提倡正確輿論，希望消費(fèi)者不要輕信“謠言”。這個(gè)事件中體現(xiàn)的就是該公司應(yīng)對危機(jī)的反應(yīng)非常迅速，并且占據(jù)了主動位置，較好的避免了被輿論壓制。
3.主動承認(rèn)過失，態(tài)度真誠
危機(jī)公關(guān)的主要出發(fā)點(diǎn)總結(jié)起來有兩大點(diǎn)：第一是減少企業(yè)的負(fù)面影響，維持企業(yè)形象；第二就是最大化減少企業(yè)對公眾帶去的傷害，重新建立企業(yè)與公眾的信任。在企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候，公眾會降低對企業(yè)的信任。但是企業(yè)在危機(jī)發(fā)生之后的第一反應(yīng)是尤為重要的，公眾會將這一反應(yīng)作為基礎(chǔ)去判斷和分析企業(yè)的態(tài)度，，進(jìn)而自主判斷是否值得信任。企業(yè)在處理危機(jī)的第一時(shí)間要深切明白建立信任的重要性，因此要主動承擔(dān)起責(zé)任，無論公司是否存在對應(yīng)的過失都應(yīng)當(dāng)放下姿態(tài)，獲取公眾的善意理解與對待。然后公司也應(yīng)當(dāng)與媒體和公眾進(jìn)行多種渠道的溝通，將事實(shí)公諸于眾，切勿逃避問題，敷衍了事!
“危機(jī)”具有意外性、聚焦性、破壞性和緊迫性，正確處理危機(jī)對于國家、個(gè)人、企業(yè)等都有重要的作用。國際品牌網(wǎng)(br8.com)強(qiáng)調(diào)了企業(yè)的發(fā)展之路應(yīng)當(dāng)重視品牌形象樹立和營銷手段的合理性，這樣才能從根源上最大化避免危機(jī)出現(xiàn)，在危機(jī)出現(xiàn)之后應(yīng)及時(shí)與專業(yè)的品牌推廣公司合作消除負(fù)面影響，這樣才能走的更遠(yuǎn)!
