上海公關(guān)公司：真誠道歉：危機公關(guān)處理的利劍
2013-04-02 04:41:21
在美國某機構(gòu)對全球500名大公司董事長和總經(jīng)理進行的一項關(guān)于危機的調(diào)查中，表明：85%的企業(yè)最高管理者同意，現(xiàn)代企業(yè)面對危機好像面對死亡和稅收一樣不可避免，而74%認(rèn)為企業(yè)曾接受過嚴(yán)重危機的挑戰(zhàn)。
在激烈的市場競爭中，企業(yè)天生就是在危機中生存著，危機無處不在。市場客戶(消費者)、上游供應(yīng)商、競爭對手、政府部門、企業(yè)內(nèi)部等整個價值鏈中，各種錯綜復(fù)雜的關(guān)系都有可能把企業(yè)置于一個危險的境地，于是“危機”成為每一個企業(yè)不得不高度認(rèn)真對待的問題。而風(fēng)險如果不經(jīng)過預(yù)防和管理，有57%的可能性在一年內(nèi)轉(zhuǎn)變成危機，危機不及時控制，就可能造成非常嚴(yán)重的后果。
面對危機，企業(yè)應(yīng)采取三不原則：對危機不回避，對危機造成的后果不避重就輕，對自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任不回避。同時還要牢固樹立“四個一旦”：一旦發(fā)現(xiàn)問題，就毫不猶豫正視它;一旦感到情況不妙，就進行徹底大檢查，以便在清理過程中能抓住爆發(fā)危機的原因;一旦發(fā)現(xiàn)危機來臨，立即通過傳播媒體，及時向社會各界通報危機的真實情況;一旦危機已經(jīng)降臨，就集中所有部門的意志和力量去對待它，在關(guān)系到企業(yè)生死存亡的形勢下，沒有比求生更重要的了。
筆者認(rèn)為，處理危機的最佳利器就是道歉，通過媒體向社會公眾第一時間真誠的道歉。坦白從寬，抗拒從嚴(yán);勇于面對，真誠道歉;博取同情，贏取信譽。企業(yè)千萬不要沉默不語，千萬不要說“無可奉告”，更不要試圖躲避媒體?，F(xiàn)在是全天候的信息爆炸時代，任何延誤都可能被誤認(rèn)為是犯罪，由此而造成的公司信譽和業(yè)務(wù)上的損失是無法彌補的。據(jù)權(quán)威機構(gòu)調(diào)查顯示，超過75%的公眾聽到“無可奉告”這句話時，會將這句話視為是默認(rèn)有罪?！盁o可奉告”給人的感覺是“心虛，逃避;有錯誤，但不承認(rèn)”。不要試圖躲避媒體。出現(xiàn)危機試圖躲避媒體的企業(yè)實在是自欺欺人。躲避媒體只會激發(fā)記者挖掘新聞的鉆勁，何況躲避本身就意味著心虛。2004年7月西安楊森公司在“息斯敏”事件中的回避事實，對媒體報道不做任何評價給人的印象就是公司的產(chǎn)品確實是有問題。
道歉真的那么難嗎?其實不難，難的是企業(yè)的心態(tài)。很多企業(yè)出現(xiàn)危機時，不是快速、主動、坦誠與媒介溝通，通過媒介向公眾道歉，而是簡單的將媒體視為毒蛇猛獸，將其據(jù)之門外，試圖采取鴕鳥政策或者是對媒體采取恐嚇的方式。
我們來看看捷藍面對危機是如何道歉的。在2月的捷藍航空全國航班延誤事故中，尼爾曼不僅在YouTube上發(fā)布道歉視頻，更做出真金白銀的處理承諾，公司賠付1600萬美元的免費機票券及承擔(dān)400萬美元的其他開支。尼爾曼的道歉信發(fā)在Youtube上，非常貼切，也非常有傳播力，更引發(fā)了傳統(tǒng)媒體的關(guān)注，博取了公眾的理解和寬容。
從捷藍的道歉，我們可以看出：企業(yè)必須要有敢于認(rèn)錯，勇于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任意識。很多危機公關(guān)處理，有敢于承認(rèn)錯誤的態(tài)度，卻缺乏勇于擔(dān)當(dāng)?shù)木唧w行動。否則“光說不練”，不僅會貽誤戰(zhàn)機，還會失信于公眾，而一旦失信于公眾，危機就極可能演變成災(zāi)難。不管危機會給企業(yè)帶來多大的損失，都要以負(fù)責(zé)任的態(tài)度來維護公眾的利益。事實上，捷藍這種勇于擔(dān)當(dāng)?shù)奶幚?，雖然在短期內(nèi)會帶來巨大財務(wù)損失，但從長期來看，卻有著極大的暈輪效應(yīng)，(文章來自活動策劃公司、上海公關(guān)公司)，此種品牌形象傳播價值是無法估量的。
通過此案例，我們可以得出：道歉也可以成為企業(yè)競爭力。
相對于一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的不敢不愿不善于道歉，尼爾曼不僅善于道歉，而且把道歉轉(zhuǎn)化為一種企業(yè)競爭力，向公眾傳遞一種誠懇、謙卑的態(tài)度，得到公眾的認(rèn)可和寬容。同時，透過道歉的背后，反應(yīng)出企業(yè)負(fù)責(zé)人的一種新的領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)——謙遜、沉靜、大度的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)。面對危機，我們的企業(yè)應(yīng)該敢于道歉，愿意道歉，善于道歉，要記住，惟有真誠道歉，才是化解危機的最佳利器。
